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2006年7月24日(月)
期待が小さくて効果が大きいとき、満足度は最高になる
昨日、つい最近オープンしたファミリーレストラン ＣＯＣＯ’Ｓ平岸店に行ってきました。
オープンしたばかりなので、長蛇の列を作っているんだろうと思い、行ってみると意外にも３組ほどの客待ち状態で、スムーズに店内に案内してもらえました。
メニューが出されまで、何を強みにしているのか（この料理が売り）がわかりませんでした。
私は、人気Ｎｏ１と書いてある「包み焼きハンバーグ」とジョッキを頼みました。
「オープンしたばかりで、スタッフも慣れていないし、出てくるまで時間がかかるんだろう」と思っていたのですが、意外と早かった。（料理が出てくる時間は結構重要）
「包み焼きハンバーグ」は厚めの銀ホイルに包まれおり、中を開けると、「美味しそう」。
焼き汁というかソースがいっぱいの上に、あつあつホクホクのハンバーグがあるのです。期待の一口目は、「見た目の予想通り”旨い！」
注文してから料理が出てくる時間（リードタイム）と味は、前者は期待が（少→大）、後者の期待は（大→大）と２つの基準で見た結果は満足でした。
顧客の満足度が最大になるのは、期待が小さくて、大きな効果が得られた時です。逆に期待が大きくて、小さな効果しか得られなかったときは最悪です。オープンしたお店には皆期待を持って行きます。
最初に期待を裏切られるとリピーターにはならないのです。何事も最初が肝心。
「また、行きたい」そんなお店でした。
- 投稿: 佐藤
- 17:29
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